Filéa ou le cahier, le tableur et WhatsApp : quelle liste d'attente pour votre cabinet ?

La façon dont la grande majorité des cabinets gère réellement sa liste d'attente aujourd'hui : un cahier, un fichier Excel, un groupe de discussion et le répondeur.

Il faut commencer par reconnaître que c'est la norme, pas l'exception. Dans son enquête sur les modalités d'exercice en 2024, l'ordre des masseurs-kinésithérapeutes relève que 60 % des kinés libéraux ont une liste d'attente, et que seuls 13 % rémunèrent une plateforme de prise de rendez-vous et 12 % une secrétaire. L'immense majorité gère donc sa file elle-même, avec ce qu'elle a sous la main.

Et cela marche, jusqu'à un certain volume. Un cahier ne tombe jamais en panne, un tableur ne coûte rien, un groupe de discussion entre associés est immédiat. Aucun logiciel ne bat cela sur la simplicité d'adoption.

Cette page ne cherche donc pas à vous convaincre que vous faites mal votre travail. Elle met deux choses sur la table : ce que ce fonctionnement coûte réellement quand un créneau se libère, et les trois situations qui, elles, posent un vrai problème vis-à-vis du RGPD. Ni plus, ni moins.

Les points forts de le cahier, le tableur et WhatsApp

Un comparatif qui ne dirait que du mal du voisin ne vous servirait à rien. Voici, sans réserve, ce qui plaide pour eux.

Coût zéro, disponibilité immédiate, aucune formation, aucun abonnement à défendre
Aucune dépendance à un éditeur : personne ne peut fermer votre cahier ni changer ses conditions
Une souplesse totale, vous notez ce que vous voulez comme vous le voulez
Pas de temps de migration ni de paramétrage avant de commencer
Le papier reste lisible en cas de panne informatique, ce qu'aucun logiciel ne garantit
Pour une file de trois ou quatre personnes, c'est objectivement suffisant, et un logiciel serait de la sur-ingénierie

Le face à face, point par point

Critère	Filéa	le cahier, le tableur et WhatsApp
Coût direct	29 € HT par mois pour un praticien seul, 59 € HT pour un cabinet de deux à quatre praticiens.	0 €.
Qui saisit la demande	Le patient, en ligne, y compris le soir et le week-end, motif et disponibilités compris.	Vous, ou la personne qui décroche, pendant une séance, sur un coin de bureau.
Fraîcheur de la liste	Relance automatique tous les 15 jours et retrait de ceux qui ne répondent plus.	Aucune mise à jour, sauf à rappeler tout le monde. Un patient parti reste inscrit jusqu'à ce que vous l'appeliez.
Un créneau se libère mardi 17 h	La liste des patients réellement disponibles sur ce créneau, priorités en tête, en quelques secondes.	Vous remontez la liste, vous appelez au jugé, souvent trois ou quatre fois avant de tomber juste.
Un patient demande la suppression de ses données	Suppression définitive en un clic, et purge automatique des demandes archivées.	Il faut retrouver toutes les traces : le cahier, le tableur, les copies, et les messages dans la conversation du cabinet.
Départ d'un remplaçant ou d'un associé	Vous retirez son accès, il n'a plus rien.	Il garde le tableur exporté et les messages sur son téléphone personnel.
Registre des traitements	Un traitement identifié, avec une durée de conservation paramétrée et un consentement horodaté.	Obligation identique, mais rien ne la documente à votre place.
Hébergement des données de santé	Hébergement dans l'Union européenne, chez des sous-traitants listés dans notre politique de confidentialité.	Un fichier sur votre disque n'est pas concerné par la certification HDS. Le même fichier sur un cloud grand public l'est, et cette certification devient alors une exigence pour le prestataire.

Le vrai coût n'est pas le temps passé, c'est le créneau qui reste vide

Une donnée mesurée sur trente millions de rendez-vous permet de chiffrer le problème. Dans son analyse publiée en février 2023, Doctolib indique que chez les masseurs-kinésithérapeutes, seules 37 % des annulations et déplacements tardifs, à moins de 48 heures, sont remplacés. Deux créneaux libérés sur trois restent donc vides, contre un sur quatre chez les médecins généralistes.

L'explication donnée est simple et parle à tous les cabinets : les soins de rééducation sont planifiés à l'avance et rarement dans l'urgence, ils se remplacent donc plus difficilement. Ce n'est pas un problème de sérieux du praticien, c'est un problème d'information disponible au moment où le créneau saute.

Un mot sur un chiffre qui circule beaucoup : plusieurs éditeurs affirment que 4,5 % des rendez-vous chez les kinés sont des rendez-vous non honorés. C'est faux. Dans la source d'origine, 4,5 % est le taux des médecins spécialistes ; celui des kinésithérapeutes est de 2,6 %, le plus bas du tableau. Le kiné n'a pas un problème de patients qui ne viennent pas, il a un problème de créneaux qu'il n'arrive pas à repourvoir.

Et ce créneau perdu ne se rattrape pas financièrement

C'est un point que beaucoup de cabinets découvrent tard. Le conseil national de l'ordre des masseurs-kinésithérapeutes a publié une circulaire consacrée à l'impossibilité de réclamer une indemnité en cas de rendez-vous non honoré. Sa formulation est prudente et mérite d'être citée exactement : si les textes n'interdisent pas expressément une telle procédure, aucun fondement juridique ne permet de la légaliser, et une demande d'indemnité n'aurait pas de base légale sur laquelle s'appuyer.

Le code de la santé publique va dans le même sens à l'article R.4321-98 : les honoraires ne peuvent être réclamés qu'à l'occasion d'actes réellement effectués.

Une séance qui saute et qui n'est pas repourvue est donc une perte sèche et définitive. C'est le seul calcul de rentabilité qui vaille : une séance conventionnée récupérée par semaine couvre largement l'abonnement d'un praticien seul.

Les trois situations qui posent un vrai problème, et celles qui n'en posent pas

Disons d'abord ce qui est faux : la CNIL n'a jamais écrit qu'un cahier ou un tableur étaient interdits. Elle ne raisonne pas par outil mais par obligations, et un tableur bien tenu peut être conforme quand un logiciel mal configuré ne l'est pas. Elle rappelle en revanche que le RGPD s'applique aux dossiers papier des patients comme aux logiciels, et son guide écrit avec l'ordre des médecins souligne qu'une simple liste de noms chez un praticien renseigne déjà sur l'état de santé des personnes.

Le premier vrai sujet est le groupe de discussion du cabinet. Le reproche solide n'est pas le chiffrement, qui existe sur les messageries courantes, mais tout le reste : les noms et les motifs sont recopiés sur les téléphones personnels de chaque membre et de chaque remplaçant, sans gestion des droits d'accès, sans traçabilité, sans durée de conservation, et sans possibilité de supprimer quoi que ce soit quand quelqu'un quitte le cabinet. La CNIL écrit d'ailleurs que les canaux de transmission grand public constituent rarement un moyen de communication sûr sans mesure complémentaire.

Le deuxième est le tableur posé sur un espace en ligne grand public. Un fichier sur votre propre poste ne relève pas de la certification d'hébergeur de données de santé, la loi visant l'hébergement pour le compte d'un tiers. Le même fichier déposé sur un service de stockage grand public change de nature : les données sont alors chez un prestataire, et cette exigence entre dans le jeu. La distinction est nette et elle est facile à vérifier soi-même.

Le troisième est la demande d'un patient. Il peut demander l'accès à ce que vous détenez sur lui, sa rectification ou son effacement. Répondre suppose de retrouver toutes les traces : le cahier, le tableur, ses copies, les captures d'écran et les messages échangés. C'est ce type de demande restée sans réponse qui déclenche les plaintes, bien plus souvent qu'un contrôle spontané.

Ce qui est obligatoire quel que soit l'outil : inscrire le traitement au registre, l'exemption pour les petites structures ne s'appliquant pas aux données de santé
Fixer une durée de conservation et informer les patients, une affichette en salle d'attente suffisant formellement
Pouvoir répondre aux demandes d'accès, de rectification et d'effacement
Signaler une violation de données quand elle survient
Ce qui n'est pas exigé d'un praticien seul : une analyse d'impact, dont les traitements de prise en charge par un professionnel exerçant en cabinet individuel sont explicitement dispensés

Un logiciel n'est pas une garantie de conformité, et nous n'allons pas le prétendre

En septembre 2024, la CNIL a prononcé une amende de 800 000 € contre un éditeur de logiciels utilisé par environ 25 000 cabinets médicaux, pour traitement de données de santé sans autorisation. Choisir un logiciel ne transfère donc pas votre responsabilité : vous restez responsable du traitement, y compris quand vous déléguez la prise de rendez-vous.

Ce que Filéa apporte sur ce terrain est plus modeste et plus concret : le consentement du patient est recueilli et horodaté à l'inscription, les demandes archivées sont purgées automatiquement selon la durée que vous fixez, chaque patient peut sortir de la liste en un clic depuis n'importe quelle relance, l'équipe peut supprimer définitivement une demande, et les accès sont nominatifs avec des rôles. Autrement dit, les obligations sont outillées plutôt que laissées à votre mémoire.

Pour être complet sur l'état du droit : les deux sanctions publiées visant des médecins libéraux, en décembre 2020, portaient sur des images médicales laissées accessibles en ligne et des disques non chiffrés, pour 3 000 et 6 000 €. Aucune sanction publiée ne vise un masseur-kinésithérapeute. Nous ne vous vendrons pas une peur du gendarme qui n'existe pas.

À partir de quand cela vaut vraiment le coup de changer

L'enquête de l'ordre donne des repères utiles. La médiane est de dix patients en liste d'attente, avec une moyenne à vingt et un, et un délai d'attente médian de vingt et un jours, qui monte à quarante-trois jours dans les communes rurales à habitat dispersé.

En dessous de dix personnes, un tableur tenu sérieusement fait le travail, et nous vous le dirons en démonstration plutôt que de vous vendre un abonnement. Au delà, trois signaux montrent que le système craque : vous appelez plusieurs patients avant d'en trouver un disponible, vous ne savez plus qui a été prévenu de quoi, et vous n'osez plus dire à un nouveau patient combien de temps il va attendre.

C'est exactement là que Filéa se justifie : les demandes arrivent complètes sans que personne les saisisse, la liste se nettoie toute seule, et un créneau libéré le matin trouve preneur l'après-midi.

Choisissez le cahier, le tableur et WhatsApp si

Votre liste tient sur une page et vous connaissez chaque personne qui s'y trouve
Vous recevez moins d'une nouvelle demande par semaine
Vous exercez seul, sans remplaçant, et personne d'autre n'a besoin d'accéder à la liste
Vos créneaux annulés se repourvoient sans difficulté

Choisissez Filéa si

Vous refusez des patients régulièrement et votre liste dépasse la dizaine
Vos créneaux annulés restent vides faute de savoir qui appeler
Plusieurs praticiens ou un remplaçant doivent voir la même liste, sans se l'envoyer par message
Vous voulez pouvoir répondre en trente secondes à un patient qui demande la suppression de ses données
Vous voulez arrêter de prendre les demandes au téléphone pendant vos séances

Questions fréquentes

Est-il interdit de gérer sa liste d'attente dans un tableur ?

Non, et méfiez-vous de qui vous dira le contraire. La CNIL ne raisonne pas par outil mais par obligations : registre des traitements, durée de conservation définie, information des patients, respect de leurs droits et sécurité. Un tableur bien tenu sur un poste sécurisé peut être conforme.

Et un fichier sur un espace de stockage en ligne ?

La distinction est nette. Un fichier sur votre propre ordinateur ne relève pas de la certification d'hébergeur de données de santé, qui vise l'hébergement pour le compte d'un tiers. Le même fichier déposé chez un prestataire de stockage grand public sort de ce cas : les données sont hébergées par un tiers, et cette exigence s'applique alors à lui.

Le groupe WhatsApp du cabinet pose-t-il vraiment un problème ?

Le problème n'est pas le chiffrement, il est ailleurs : des noms de patients et des motifs de soin recopiés sur les téléphones personnels de chacun, sans gestion des accès, sans traçabilité, sans durée de conservation et sans suppression possible quand un remplaçant s'en va. La CNIL rappelle que les canaux grand public constituent rarement un moyen sûr sans mesure complémentaire.

Puis-je facturer un patient qui ne vient pas ?

Le conseil national de l'ordre des masseurs-kinésithérapeutes indique qu'aucun fondement juridique ne permet de légaliser une telle demande d'indemnité, et le code de la santé publique précise que les honoraires ne peuvent être réclamés qu'à l'occasion d'actes réellement effectués. Le créneau perdu est une perte sèche, ce qui rend son remplacement d'autant plus précieux.

Combien de temps faut-il pour passer du tableur à Filéa ?

Une démonstration de 20 minutes sur votre organisation, l'import de votre liste existante, puis 30 jours d'essai gratuit sans carte bancaire. Si au bout d'un mois vous préférez votre tableur, vous le reprenez, vos données vous appartiennent.

Sources et méthode

Chaque chiffre et chaque fonctionnalité cités ici ont été relevés sur les sources publiques ci-dessous, vérifiés le 16 août 2026. Les tarifs des éditeurs évoluent : vérifiez-les avant de décider, et signalez-nous toute erreur, nous la corrigerons.